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到店危机处理(下)

2018-09-03 13:30:26

处理顾客投诉你抱怨的基本原则:


1.耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听顾客的抱怨,不要轻易的打断顾客的叙述,也不要批评顾客的不足,而要鼓励顾客倾诉,让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心的听完顾客的投诉与抱怨,当顾客的情绪得到了发泄,他们就能够比较自然地听你的道歉和解释了。

2.态度好一点

顾客有抱怨或投诉就是表示顾客对产品及服务不满意,从心理上来说,他们觉得自己吃亏了,因此,如果在处理过程中售后服务人员的态度不友好,会让顾客的情绪变得变差,进而激化双方的矛盾。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,则会降低顾客的抵触情绪。

3.反应快一点

商家处理投诉和抱怨的反应快,一来可让顾客感到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止顾客传播“负面口碑”,将损失减至最少。一般接到顾客投诉或抱怨的信息后,应该立刻向顾客打电话或通过邮件等形式了解具体情况,之后在内部协商好处理方案,最好当天顾客答复。

4.语言得体一点

顾客对产品和服务不满,在发泄不满时有可能会言语过激,如果在服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。售后服务人员在解释的过程中,要十分注意措辞,要合情合理、得体大方,不要说伤人自尊的话,尽量用婉转的语言与顾客沟通。即使是顾客存在不合理的地方,也不能冲动。

5.补偿多些

顾客有抱怨或投诉很大程度是因为他们购买的产品、享用服务后,发现利益受损。因此,顾客往往希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上的(如更换产品、退货或赠送礼品等),也可能是精神上的(如道歉等)。如果商家在补偿时,能比顾客预期稍微多些,就能带给顾客意外的惊喜,他们能从中看到商家的诚意,从而恢复对商家的信心。

6.层次高些

顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,而处理问题的人员的职位高低会直接影响顾客期待解决的问题的情绪。如果高职级领导亲自参与处理,会化解顾客的许多怨气和不满,顾客也比较容易配合服务人员进行问题处理。

7.办法多一点

很多商家在售后服务中,处理顾客投诉和抱怨的结果就是给顾客慰问、道歉,或者补偿产品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外,还可邀请顾客参加内部讨论会、参观产品的生产线等。

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